Ausgangslage
Ein Immobilienunternehmen in Vilnius hat rund 35 Mitarbeitende: Makler, einige Personen im Backoffice, einen Juristen und einen Buchhalter. Die Makler arbeiten im Außendienst, bei Objekten, bei Kunden, beim Notar, und brauchen den größten Teil des Tages schnell eine Antwort: Welche Vertragsvorlage gilt für einen Mietvertrag mit einer juristischen Person, wie wird die Provision berechnet, wenn zwei Makler dieselbe Immobilie verkauft haben, was ist zu tun, wenn ein Kunde eine Reservierung ohne Anzahlung verlangt.
All diese Informationen gab es im Unternehmen: Abläufe, Provisionsregeln, Vorlagen und Checklisten als Word- und PDF-Dokumente auf einem gemeinsamen Laufwerk, dazu einige Anweisungen, die in E-Mails vergraben waren. Das Problem war, dass sie niemand suchte. Es war schneller, den Administrator anzuschreiben. Die Mitarbeitenden im Backoffice schätzten, dass sie täglich mehrere Dutzend solcher Nachrichten bekamen, und meistens war die Antwort ein Link auf ein Dokument, das der Makler selbst hätte finden können. Manche Antworten hingen davon ab, wer antwortete: Zwei Administratoren erklärten dasselbe manchmal unterschiedlich, weil sie mit verschiedenen Versionen einer Vorlage arbeiteten.
Der zweite wunde Punkt waren neue Makler. Die Einarbeitung dauerte etwa sechs Wochen, weil man Dokumente lesen musste, die ohne Kontext unverständlich sind, und in den ersten Monaten ständig Kollegen fragen musste. Der Geschäftsführer wollte, dass ein Neuling jederzeit fragen kann und dieselbe Antwort bekommt wie vom Backoffice.
Was erforderlich war
- Ein Assistent, der Fragen zu Abläufen, Vorlagen und Provisionen ausschließlich anhand von Firmendokumenten beantwortet.
- Jede Antwort mit einem Link zum Dokument und seiner Version, damit der Makler sie überprüfen kann.
- Zugriffsregeln: Dokumente zu Provisionen und Vergütung sind nicht für alle sichtbar, und personenbezogene Daten aus Verträgen gelangen nicht in die Wissensbasis.
- Firmendaten werden nicht zum Training von Modellen verwendet.
- Einführung innerhalb eines Monats, ohne IT-Abteilung, die das Unternehmen nicht hat.
Was wir getan haben
Woche 1: Bestandsaufnahme der Dokumente
Wir haben mit dem gemeinsamen Laufwerk begonnen. Von rund hundert Dokumenten haben wir etwa vierzig aktuelle ausgewählt: Alte Vorlagenversionen wurden entfernt, doppelte Anweisungen zusammengeführt, und jedem Dokument wurden ein Verantwortlicher und ein Prüftermin zugewiesen. Ohne diesen Schritt hätte der Assistent aus veralteten Dokumenten geantwortet, und das ist schlimmer als keine Antwort.
Woche 2: Workspace und Assistent
Wir haben für das Unternehmen einen ChatGPT-Workspace unter Geschäftsbedingungen eingerichtet: Die Daten bleiben unter Kontrolle des Unternehmens und werden nicht zum Training von Modellen verwendet. Im Workspace haben wir einen Assistenten mit den Dokumenten des Unternehmens und einer Anweisung angelegt: nur aus den angehängten Dokumenten antworten, immer die Quelle nennen und, wenn die Antwort nicht in den Dokumenten steht, das offen sagen und an das Backoffice verweisen. Das ist das Standardprinzip bei unseren Einführungen von ChatGPT-Assistenten: kein Raten, jede Antwort kommt entweder mit Quelle oder lautet „Ich weiß es nicht“.
Den Zugriff haben wir mit zwei Assistenten gelöst: einem allgemeinen für alle Makler mit Abläufen und Vorlagen und einem separaten für Führungskräfte mit den Regeln zu Provisionen und Vergütung. Der Zugriff wird über Workspace-Gruppen verwaltet, die mit den Microsoft-365-Konten des Unternehmens verknüpft sind. Unterzeichnete Verträge haben wir nicht in die Wissensbasis aufgenommen, nur Vorlagen und Abläufe, sodass personenbezogene Daten von Kunden für den Assistenten nicht verfügbar sind.
Wochen 3–4: Erprobung und Korrekturen
Zwei Wochen lang nutzten fünf Makler und das Backoffice den Assistenten. Wir haben die Fragen gesammelt, die der Assistent mit „steht nicht in den Dokumenten“ beantwortet hat. Das war die beste Liste dessen, was in den Abläufen fehlte. Das Backoffice hat vier Abläufe erweitert und zwei neu geschrieben. Am schwierigsten waren die Regeln zur Provisionsberechnung mit ihren Ausnahmen: Wir haben sie als Tabelle mit Beispielen neu verfasst, weil der Assistent aus einem langen Text uneindeutige Antworten gab. Außerdem haben wir geprüft, dass der Assistent keine Fragen zu konkreten Kunden beantwortet. Er hat solche Daten nicht und verweist diese Fragen an den zuständigen Vorgangsbearbeiter.
Ergebnis
Die Fragen an das Backoffice gingen um etwa 55 % zurück. Wir messen das an der Zahl der Nachrichten im gemeinsamen Backoffice-Kanal pro Woche, im Vergleich von drei Monaten vor und nach der Einführung. Die verbleibenden Fragen betreffen meist ein konkretes Geschäft und keinen Ablauf, und genau für solche Fragen ist das Backoffice da. Einmal im Monat sieht das Backoffice das Fragenprotokoll des Assistenten durch und aktualisiert die Abläufe entsprechend, was etwa eine Stunde dauert.
Die Einarbeitung eines neuen Maklers verkürzte sich auf etwa zwei Wochen. Der Neuling bekommt den Assistenten am ersten Tag und fragt ihn statt der Kollegen; der Geschäftsführer sieht, welche Fragen gestellt werden, und plant Gespräche entsprechend.
Antworten ohne Link zur Quelle: null, denn so ist der Assistent konfiguriert. Gibt es keine Quelle, antwortet der Assistent nicht, sondern verweist an einen Menschen. Die Makler sagen, dass sie ihm deshalb vertrauen: Jede Antwort lässt sich mit einem Klick überprüfen.
Wir hatten nicht erwartet, dass der größte Nutzen nicht der Assistent ist, sondern dass wir endlich unsere Abläufe in Ordnung gebracht haben.
Was wir in einer ähnlichen Situation raten
- Ordnen Sie zuerst Ihre Dokumente. Der Assistent verbirgt nicht, dass Sie drei Versionen einer Vorlage haben. Er zeigt es am ersten Tag.
- Legen Sie dem Assistenten eine Grenze fest: nur aus den angehängten Dokumenten antworten und immer die Quelle nennen. Ohne diese Grenze wirkt er überzeugend, ist aber nicht verlässlich.
- Vergeben Sie Zugriffe von Anfang an nach der Sensibilität der Dokumente, nicht erst, nachdem jemand die Vergütungstabelle gesehen hat.
- Sammeln Sie die Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte. Es ist der günstigste Weg herauszufinden, welche Abläufe in Ihrem Unternehmen fehlen.
