Alles landet im gemeinsamen Info-Postfach in Outlook und im Webformular: Preisfragen, Dokumentenanfragen, Beschwerden und ernsthafte Anfragen. Der Agent erkennt das Thema, beantwortet Standardfragen anhand Ihrer Beschreibungen und übergibt komplexe an einen Menschen, mit einer Zusammenfassung, der Kundenhistorie aus HubSpot oder Pipedrive und einem Antwortvorschlag.
Ausgelegt für ISO 27001NIS2 DORA
In einem Dienstleistungsunternehmen sind das gemeinsame Outlook-Postfach und das Webformular der erste Kontakt mit einem Kunden, doch geprüft werden sie von dem, der gerade Zeit hat. Manche E-Mails fragen immer dasselbe: Geschäftszeiten, wie lange eine Leistung dauert, welche Unterlagen nötig sind, ob Sie auch Unternehmen aus einer anderen Stadt betreuen. Der Rest braucht einen Berater: eine komplexe Situation, eine Angebotsanfrage, eine Beschwerde. Wenn alles in einem Postfach liegt, warten Standardfragen neben ernsthaften Anfragen, die Antworten hängen davon ab, wer antwortet, und vor der Antwort muss der Mitarbeitende noch in HubSpot oder Pipedrive nachsehen, wer der Kunde ist und was zugesagt wurde.
Der Agent liest jede neue E-Mail im gemeinsamen Outlook-Postfach und jede Nachricht aus dem Webformular, erkennt Thema und Dringlichkeit und prüft anhand der Absenderadresse oder des Unternehmens, ob der Kunde bereits in HubSpot oder Pipedrive geführt wird. Standardfragen beantwortet er aus Ihren Leistungsbeschreibungen, Ihrer FAQ und Ihren internen Regeln, in Ihrem Ton und nach Ihren Vorlagen. Die Antwort geht aus dem gemeinsamen Postfach mit einem Hinweis hinaus, dass der Assistent geantwortet hat, und wird im Kundeneintrag im CRM als Aktivität protokolliert. Komplexe Anfragen beantwortet der Agent nicht. Er weist sie nach Thema oder nach dem Eigentümer des Eintrags im CRM der zuständigen Person zu und gibt sie in Outlook oder Teams weiter, mit einer Zusammenfassung, der Kundenhistorie aus dem CRM und einem Antwortentwurf, den der Mitarbeitende korrigiert oder neu schreibt. Für einen neuen Interessenten legt der Agent in HubSpot oder Pipedrive einen Kontakt mit dem Status „neu“ an, den der Kundenbetreuer bestätigt. Beschwerden, Kündigungswünsche und E-Mails, bei denen der Agent das Thema nicht sicher erkennt, gehen immer an einen Menschen. Wir setzen den Claude-Agenten über die Anthropic-API oder Amazon Bedrock in einer EU-Region ein, binden Postfach und Formular über Ihren Microsoft-365-Tenant an und verbinden HubSpot oder Pipedrive über eine API, einen Datei-Export oder einen E-Mail-Ablauf, je nach Tarif. Ihre E-Mails werden nicht zum Training des Modells verwendet.
Vier Schritte von der Eingabe bis zum Eintrag im System – mit Freigabe durch einen Menschen überall dort, wo ein Risiko besteht.
Der Agent überwacht das gemeinsame Outlook-Postfach und die Nachrichten aus dem Webformular. Für jede Anfrage bestimmt er Thema und Dringlichkeit und prüft anhand von Adresse oder Unternehmen, ob der Kunde bereits in HubSpot oder Pipedrive geführt wird. Spam und Werbung sortiert er aus, sodass Mitarbeitende sie nie sehen.
Ist die Frage ein Standardfall und steht die Antwort in Ihren Beschreibungen, antwortet der Agent nach Ihrer Vorlage und in Ihrem Ton und protokolliert die Antwort im Kundeneintrag im CRM als Aktivität. Andernfalls weist er die Anfrage nach Thema oder Eigentümer des Eintrags der zuständigen Person zu und bereitet eine Zusammenfassung, die Kundenhistorie aus dem CRM und einen Antwortentwurf vor.
In Outlook oder Teams erhält der Mitarbeitende die Anfrage mit Zusammenfassung, CRM-Historie und Entwurf, bearbeitet oder schreibt ihn neu und sendet ihn ab. Angebote, vertragliche Zusagen und Antworten auf Beschwerden kommen immer nur von einem Menschen. Der Kundenbetreuer bestätigt einen neuen Kontakt in HubSpot oder Pipedrive oder führt ihn mit einem vorhandenen zusammen.
Ist sich der Agent beim Thema nicht sicher oder wäre die Antwort geraten, geht die Anfrage ohne automatische Antwort an einen Mitarbeitenden. Eine Liste unbeantworteter Anfragen im CRM erinnert die Führungskraft, und jeden Monat werten wir aus, was der Agent nicht beantworten konnte, und schlagen Ergänzungen der Beschreibungen vor.
Anbindung des gemeinsamen Outlook-Postfachs und des Webformulars innerhalb Ihres Microsoft-365-Tenants, ohne E-Mails in Fremdsysteme zu kopieren.
Ihre Leistungsbeschreibungen, FAQ und Vorlagen werden zu einer Quelle zusammengeführt, aus der der Agent im Stil Ihres Unternehmens antwortet, dazu die Anbindung an HubSpot oder Pipedrive für die Kundenhistorie.
Vereinbarte Regeln, welche Themen automatisch beantwortet werden, welche an wen und mit welcher Zusammenfassung übergeben werden, mit einem Entwurf für den Mitarbeitenden in Outlook oder Teams und einem Aktivitätseintrag im CRM-Eintrag.
Ein Protokoll aller Anfragen, Antworten und Übergaben mit Reaktionszeiten, eine Liste neuer Kontakte im CRM und ein Monatsbericht zu den häufigsten Fragen.
Claude-Agent per API + Outlook und Webformular + Anbindung an HubSpot oder Pipedrive per API oder Export. Die Art der Anbindung legen wir nach der Prüfung Ihres CRM-Tarifs fest. Mehr zu dieser Leistung und ihren Grenzen finden Sie auf der Leistungsseite.
Wir empfehlen, das in der Signatur der Outlook-Antwort anzugeben, und so machen wir es in der Regel auch. Kunden schätzen eine schnelle, genaue Antwort, und wenn sie mit einem Menschen sprechen möchten, erkennt der Agent das und übergibt die Anfrage. Ton und Formulierungen folgen Ihren Vorlagen, sodass die Antworten wie von Ihrem Unternehmen klingen.
Ja. Beide haben öffentliche APIs, über die der Agent die Kundenhistorie liest und eine Aktivität oder einen neuen Kontakt schreibt. Wo Ihr Tarif die API einschränkt, nutzen wir einen Datei-Export oder einen E-Mail-Ablauf. Mit Dynamics 365 Sales verbinden wir direkt innerhalb Ihres Microsoft-365-Tenants. Die Art der Anbindung legen wir nach einer Prüfung zu Projektbeginn fest.
Beschwerden, Kündigungswünsche, Angebote mit Preis, vertragliche Zusagen und jede E-Mail, deren Thema er nicht sicher erkennt. Diese Liste legen wir zu Projektbeginn fest, und Sie können sie selbst ändern. Solche Anfragen gehen mit Zusammenfassung, CRM-Historie und Entwurf an einen Mitarbeitenden, aber ohne automatische Antwort.
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