Wo ist meine Zahlung, wie hoch ist mein Limit, was kostet eine Überweisung: Die Antworten liegen schon in Ihrem Kernsystem. Nach einer Identitätsprüfung antwortet der Assistent nach Ihren Regeln und übergibt Streitfälle und verdächtige Transaktionen direkt als Ticket in Dynamics 365 oder Salesforce mit einer Gesprächszusammenfassung an einen Mitarbeitenden.
Ausgelegt für ISO 27001NIS2 DORA
Ein Kundenserviceteam bei einem Zahlungsinstitut erhält täglich Hunderte E-Mails im Outlook-Postfach und Nachrichten über das Kundenportal, und die meisten ähneln sich: Ist meine Zahlung angekommen, warum wird die Überweisung noch bearbeitet, wie hoch ist mein Tageslimit, was kostet eine Überweisung in ein Drittland, welche Unterlagen reiche ich für ein höheres Limit ein. Ein Mitarbeitender öffnet das Kernsystem, Mambu oder eine andere Plattform, findet den Kunden und prüft den Status, öffnet dann Dynamics 365 oder Salesforce, um den Kontakt zu erfassen, und schreibt eine Antwort. Währenddessen wartet ein Kunde mit einem echten Problem, einer bestrittenen Transaktion oder einem gesperrten Konto. Abends und an Wochenenden rutschen Antworten auf den Montag.
Der Assistent arbeitet per E-Mail, im Kundenportal und in einem Chatfenster. Im Portal ist der Kunde bereits angemeldet; per E-Mail bestätigt der Assistent die Identität zuerst mit einem Einmalcode oder einem Link zum Portal, und ohne Verifizierung antwortet er nur allgemein zu Gebühren und Verfahren. Für einen verifizierten Kunden ruft der Assistent Zahlungsstatus, Limits oder Gebühren mit reinem Lesezugriff aus dem Kernsystem ab und antwortet aus einem freigegebenen Regelwerk. Eine Frage zu einem Streitfall, einer verdächtigen Transaktion, einer Beschwerde oder zu Kreditkonditionen wird sofort zu einem Ticket in Dynamics 365 Customer Service oder Salesforce Service Cloud mit Gesprächszusammenfassung, Kunden-ID und Kategorie, und die Antwort an den Kunden geht aus dem Outlook des Mitarbeitenden hinaus. Je nach Version binden wir Kernsystem und CRM über eine API, einen Dateiexport oder einen E-Mail-Ablauf an. Das Claude-Modell läuft in einer Amazon-Bedrock-EU-Region, Gespräche werden nicht für Training genutzt, und jede Antwort und Übergabe wird im Einklang mit DSGVO und DORA protokolliert.
Vier Schritte von der Eingabe bis zum Eintrag im System – mit Freigabe durch einen Menschen überall dort, wo ein Risiko besteht.
Die Anfrage kommt im Outlook-Postfach des Service, im Chatfenster des Kundenportals oder auf der Website an. Im Portal ist die Identität durch die Anmeldung bereits bestätigt; per E-Mail sendet der Assistent einen Einmalcode oder einen Link zum Portal. Solange die Identität nicht bestätigt ist, antwortet er nur zu öffentlichen Gebühren und Verfahren, ohne Kontodaten aus dem Kernsystem.
Mit reinem Lesezugriff über eine API ruft der Assistent Zahlungsstatus, Limits, Gebühren oder die Liste der erforderlichen Unterlagen aus dem Kernsystem und aus dem Kundeneintrag in Dynamics 365 oder Salesforce ab. Er antwortet in der Sprache des Kunden aus einem freigegebenen Antwortbestand, ohne zu improvisieren. Themen, die nicht im Bestand stehen, gehen automatisch in die Übergabe.
Ein Streitfall, eine verdächtige Transaktion, eine Beschwerde, eine Sperre oder eine Frage zu Kreditkonditionen erzeugt ein Ticket in Dynamics 365 Customer Service oder Salesforce Service Cloud: Kundenkennung, Gesprächszusammenfassung, Kategorie und erste Dringlichkeit. Der Kunde erhält die Nachricht, dass seine Anfrage weitergegeben wurde, mit einer voraussichtlichen Antwortzeit. Von da an schreibt ein Mensch aus seinem eigenen Outlook.
Jede Antwort, jede Abfrage im Kernsystem und jede Übergabe wird mit Zeit und Kunden-ID protokolliert. Die Serviceleitung prüft jede Woche stichprobenartig Antworten in einem CRM-Bericht und markiert ungenaue. Wir aktualisieren den Antwortbestand und die Liste gesperrter Themen, wenn sich Produkte oder Gebühren ändern.
Ein Assistent für das Outlook-Postfach, das Kundenportal und das Chatfenster der Website, mit Identitätsprüfung und einem Antwortbestand, der aus den Daten des Kernsystems gespeist wird.
Anlegen von Tickets in Dynamics 365 Customer Service oder Salesforce Service Cloud mit Gesprächszusammenfassung, Kategorie und Kundendaten für den Mitarbeitenden.
Aufzeichnungen aller Antworten und Übergaben mit Zeit, Thema und Ergebnis sowie ein monatlicher CRM-Bericht zu Themen und Übergabegründen.
Ein dokumentiertes Regelwerk erlaubter Themen und Antworten, eine Liste der Lesezugriffe auf das Kernsystem, deren Aktualisierung und die Qualitätsüberwachung nach dem Start.
Claude-Agent über API in einer Amazon-Bedrock-EU-Region + Lesezugriff auf das Kernsystem und Anlegen von Tickets in Dynamics 365 oder Salesforce. Wir binden Ihre Systeme je nach Version über eine API, einen Dateiexport oder einen E-Mail-Ablauf an; die Methode wählen wir nach einer Prüfung. Mehr zu dieser Leistung und ihren Grenzen finden Sie auf der Leistungsseite.
Nein. Der Assistent hat nur Lesezugriff auf das Kernsystem und kann weder eine Zahlung auslösen noch ein Limit oder Kontodaten ändern. Solche Anliegen gibt er über ein Ticket in Dynamics 365 oder Salesforce an einen Mitarbeitenden weiter, der nach Ihrem Verfahren handelt.
Dynamics 365 und Salesforce binden wir über eine API an oder, wenn die Lizenz die API nicht abdeckt, über einen E-Mail-Ablauf in ein Ticketpostfach. Beim Kernsystem, ob Mambu oder eine andere Plattform, nutzen wir je nach Version nur eine API mit Lesezugriff oder einen regelmäßigen Export. Die Art der Anbindung wählen wir nach einer Prüfung in der ersten Woche.
Claude läuft in einer Amazon-Bedrock-EU-Region, Gespräche werden in Ihrer Umgebung nach Ihren Aufbewahrungsfristen gespeichert und nicht zum Training des Modells genutzt. Den Ablauf beschreiben wir in Ihrem Verzeichnis nach DSGVO und in Ihrem DORA-Register der Drittanbieter.
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