Klassifizierung von Rückmeldungen und Beschwerden

Eine Praxis erhält Rückmeldungen aus mehreren Quellen: Befragungen nach dem Besuch, die aus medatixx oder CGM verschickt werden, E-Mails, ein Beschwerdeformular auf der Website, Bewertungen im Google Business Profile und soziale Medien. Sie landen alle in verschiedenen Postfächern, die verschiedene Personen lesen, wenn sie Zeit haben, und ein künftiger Patient sieht manchmal eine Google-Bewertung früher als die Praxisleitung. Die meisten Rückmeldungen betreffen die Wartezeit oder den Service an der Anmeldung, doch darunter sind auch Beschwerden über möglichen Schaden für einen Patienten, für die Gesetz und interne Anweisungen Fristen und ein Register vorsehen. Wird eine solche Beschwerde erst eine Woche später gelesen, ist das ein Risiko für die Praxis und ein Vertrauensverlust beim Patienten.

Die Lösung sammelt Rückmeldungen aus allen Quellen über Power-Automate-Abläufe: Befragungen aus medatixx oder CGM, das Postfach, das Formular auf der Website und Bewertungen im Google Business Profile, während Bewertungen aus anderen Portalen eine verantwortliche Mitarbeiterin hochlädt. Ein privates Modell in der GPU-Cloud von MDP CLOUD in Litauen (EU) weist jeder Rückmeldung eine Kategorie (Wartezeit, Service, Preis, Hygiene, Kommunikation), einen Bereich oder Arzt nach Ihrer Struktur und eine Dringlichkeit zu, nachdem es zuvor nicht benötigte personenbezogene Daten aus dem Text entfernt hat. Beschwerden mit Hinweisen auf möglichen Schaden oder solche, die nach Ihren Regeln eine förmliche Antwort erfordern, werden sofort mit einer Frist im Register der Praxisleitung in SharePoint erfasst und in Teams gemeldet. Für jede Rückmeldung, die eine Antwort braucht, bereitet der Agent einen Entwurf in Ihrem Ton vor, sowohl für eine öffentliche Antwort im Google Business Profile als auch für eine E-Mail an den Patienten, doch antwortet nur die verantwortliche Person: Sie prüft, bearbeitet und sendet oder veröffentlicht den Text. Das Modell bewertet nicht die Qualität der Behandlung und zieht keine Schlüsse über einen Schaden; es klassifiziert und leitet nur weiter. Am Monatsende erstellt die Lösung eine Übersicht nach Kategorie und Bereich, mit Zitaten ohne personenbezogene Daten. Befragungsdaten aus medatixx und CGM holen wir je nach Version über eine Schnittstelle (API), einen Export oder einen E-Mail-Ablauf; die Art wählen wir nach der Prüfung. Die Texte bleiben in der EU und werden nicht zum Training des Modells verwendet, jede Klassifizierung wird für die DSGVO protokolliert, und das Register und die Benachrichtigungen bleiben in Ihrem Microsoft-365-Tenant. Die Modellumgebung betreuen wir wie unsere anderen GPU-Cloud-Server.