Fertigungsunternehmen: IT-Betreuung ohne Neueinstellung und Helpdesk-Reaktion in 30 Minuten

Ausgangslage

Ein Fertigungsunternehmen in Kaunas, Litauen, mit rund 120 Beschäftigten hatte über zehn Jahre lang einen einzigen IT-Mitarbeiter. Er wusste alles: wo die Server standen, wie die Passwörter lauteten, wie das Programm für die Produktionsbuchhaltung funktionierte, welcher Drucker in der Halle klemmte und was dann zu tun war. Dokumentation gab es praktisch nicht. Sie steckte in einem Kopf und in ein paar privaten Notizdateien.

Der Mitarbeiter kündigte mit einer Frist von zwei Wochen. In diesen zwei Wochen wurde dem Unternehmen klar, dass es niemanden gab, dem man etwas übergeben konnte, und nichts, was sich übergeben ließ: Eine neue IT-Fachkraft zu finden, dauert für ein Fertigungsunternehmen Monate, und Leute mit diesem Profil sind am Markt knapp. Währenddessen geriet der Alltag ins Stocken. Beschäftigte schrieben dem Finanzleiter wegen nicht funktionierender E-Mails, der Lagerleiter versuchte, einen Server selbst neu zu starten, und niemand konnte sagen, ob überhaupt Backups erstellt wurden.

Die Geschäftsführung kam mit einer konkreten Frage zu uns: Lässt sich die IT-Betreuung so übernehmen, dass die Produktion weiterläuft und das Unternehmen nicht mehr von einer einzigen Person abhängt?

Was gebraucht wurde

Beim ersten Treffen mit der Geschäftsführung und dem Finanzleiter legten wir fest, was zwingend ist und was warten kann:

• Ein Helpdesk für die Beschäftigten ab dem ersten Tag, mit klarer Reaktionszeit, damit Anfragen nicht mehr über die Finanzabteilung laufen.
• Die Übernahme von zwei physischen Servern (Produktionsbuchhaltung und Dateiserver) und rund 90 Arbeitsplätzen, einschließlich der Rechner in der Produktionshalle.
• Herausfinden, welche Backups erstellt wurden, und sicherstellen, dass sie sich wiederherstellen lassen.
• Zugriffe überprüfen: Der ehemalige Mitarbeiter hatte überall Administratorrechte, und einige davon wurden gemeinsam genutzt.
• Die gesamte Infrastruktur dokumentieren, damit das Unternehmen beim nächsten Personalwechsel nicht wieder in dieser Lage ist.
• Budget: nicht mehr als die Kosten der bisherigen IT-Stelle einschließlich Abgaben.

Eine zusätzliche Einschränkung: Die Produktion läuft in zwei Schichten, daher waren Arbeiten an den Servern nur am Wochenende oder nachts möglich.

Was wir getan haben

Woche 1: Übernahme und Bestandsaufnahme

Am ersten Tag nahmen wir den Helpdesk in Betrieb: Die Beschäftigten erhielten eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer, Anfragen werden in einem System erfasst, die Reaktion erfolgt innerhalb von 30 Minuten. Gleichzeitig führte unser Techniker eine Bestandsaufnahme der Infrastruktur durch: Server, Netzwerkgeräte, Arbeitsplätze, Lizenzen, Anwendungen und Lieferanten. Das Ergebnis war die erste Beschreibung der Infrastruktur, die das Unternehmen je hatte.

Der wichtigste Befund: Die Backups liefen auf eine externe Festplatte, die am selben Server hing, und das letzte erfolgreiche Backup war sieben Wochen alt. Eine Wiederherstellung hatte nie jemand versucht.

Wochen 2–3: Zugriffe und Backups

Wir änderten alle Administratorpasswörter, entfernten die gemeinsam genutzten Konten und führten für jeden Mitarbeitenden ein eigenes Konto ein. Für die Serveradministration aktivierten wir die Zwei-Faktor-Authentifizierung. Die Zugänge des ehemaligen Mitarbeiters wurden bei allen Dienstleistern gesperrt, auch beim Domain-Registrar und beim Internetanbieter, was oft vergessen wird.

Die Backups verlegten wir auf eine Server-Backup-Lösung mit Veeam: tägliche Sicherungen in unser Rechenzentrum in Litauen (EU) und wöchentliche Sicherungen in ein Amazon-Rechenzentrum in Deutschland. In der dritten Woche testeten wir die Wiederherstellung: Der Server der Produktionsbuchhaltung war in einer Testumgebung in knapp unter drei Stunden wieder da.

Wochen 4–5: Arbeitsplätze und Server

Auf allen Arbeitsplätzen installierten wir einen Agenten für Monitoring und Fernwartung, brachten die Updates in Ordnung (einige Rechner in der Halle waren über ein Jahr nicht aktualisiert worden) und vereinheitlichten den Virenschutz mit Bitdefender GravityZone. Für die Server führten wir ein Regime der Server-Betreuung ein: Überwachung rund um die Uhr, Updates in der Nacht von Samstag auf Sonntag, abgestimmt mit der Produktionsleitung.

Am schwierigsten war das Programm für die Produktionsbuchhaltung, das von einem kleinen regionalen Hersteller betreut wurde. Es stellte sich heraus, dass seine Datenbank überhaupt nicht gewartet wurde und die Protokolle den größten Teil der Festplatte belegten. Gemeinsam mit dem Hersteller des Programms beseitigten wir das; die Datenbank ist jetzt im Monitoring erfasst.

Woche 6: Dokumentation und SLA

In der letzten Woche vervollständigten wir die Dokumentation: Netzwerkplan, Liste der Server und Dienste, Zugriffsregister, Wiederherstellungsverfahren und Lieferantenkontakte. Die Dokumentation wird von uns und vom Kunden aufbewahrt und bei jeder Änderung aktualisiert. Wir schlossen einen Servicevertrag mit konkreten Reaktions- und Lösungszeiten je nach Schweregrad der Anfrage.

Ergebnis

In den ersten drei Monaten nach der Übernahme sank die Zahl der IT-Anfragen im Vergleich zum ersten Monat um etwa 35 %. Der Grund ist einfach: Die meisten wiederkehrenden Probleme (nicht aktualisierte Rechner, Druckertreiber, volle Festplatten) wurden systematisch beseitigt, statt jedes Mal neu behoben zu werden.

Die Helpdesk-Reaktion laut SLA beträgt 30 Minuten und wird bei jeder Anfrage gemessen: Der Kunde erhält jeden Monat einen Bericht mit der Zahl der Anfragen sowie den Reaktions- und Lösungszeiten. Der Finanzleiter bekommt keine IT-Anrufe mehr.

Die Infrastruktur ist zu 100 % dokumentiert: Jeder Server, jeder Dienst und jeder Zugriff hat einen Eintrag. Die Backups werden täglich geprüft, die Wiederherstellung wird jedes Quartal getestet. Die monatlichen Kosten für das Unternehmen liegen unter denen der früheren IT-Stelle.

Früher war IT eine Person, vor deren Urlaub wir uns fürchteten. Jetzt ist sie ein Service mit Bericht und Vertrag.

Was wir in einer ähnlichen Situation raten

• Warten Sie nicht, bis Ihr IT-Mitarbeiter geht. Dokumentation und ein Zugriffsregister müssen jetzt existieren, auch wenn die Person nicht vorhat zu gehen. Das ist kein Misstrauen, sondern ein Wert des Unternehmens.
• Wechselt die für die IT zuständige Person, ist die erste Aufgabe, alle Administratorpasswörter zu ändern und die Zugänge bei Dienstleistern zu sperren, nicht nur im Unternehmen selbst.
• Prüfen Sie, ob sich Ihre Backups wiederherstellen lassen. Ein Backup, dessen Wiederherstellung nie jemand versucht hat, ist eine Annahme und kein Schutz.
• Verlangen Sie bei der Wahl eines Anbieters für IT-Support ein schriftliches SLA und monatliche Berichte. Sonst können Sie nicht beurteilen, ob der Service funktioniert.