Die meisten Geschäftsführer, mit denen wir sprechen, verstehen unter den Kosten für IT-Support den Betrag auf der Rechnung am Monatsende. Das ist nur der sichtbare Teil. Die tatsächlichen Kosten verstecken sich in Stunden, die Mitarbeitende mit Warten verbringen, in aufgeschobenen Updates und in Problemen, die niemand gemeldet hat, weil man „keine Zeit verschwenden und dafür zahlen“ wollte.
Zwei Modelle sind weiterhin üblich: nach Stunden, bei dem Sie jede erfasste Arbeitsstunde bezahlen, und pauschal, bei dem Sie einen Preis pro Benutzer und Monat zahlen und alles enthalten ist. Auf dem Papier können beide ähnlich aussehen, erzeugen aber völlig unterschiedliches Verhalten, sowohl bei Ihren Mitarbeitenden als auch beim Dienstleister.
In diesem Artikel zeigen wir, wo das Stundenmodell mehr kostet, als die Rechnung vermuten lässt, was ein Pauschalpaket abdecken muss und wie Sie zwei Angebote so vergleichen, dass Sie dasselbe mit demselben vergleichen.
Warum das Stundenmodell mehr kostet, als die Rechnung zeigt
Das Stundenmodell hat einen grundlegenden Fehler: Der Dienstleister verdient, wenn Sie Probleme haben. Je mehr Störungen, desto mehr Stunden. Das heißt nicht, dass er sie absichtlich verursacht, aber er hat keinen finanziellen Anreiz, in Vorbeugung zu investieren, etwa in Updates, Monitoring und Dokumentation, weil diese Arbeit meist nicht bezahlt wird.
Die zweite versteckte Kostenart ist das Verhalten der Mitarbeitenden. Wenn jeder Anruf zu einer Zeile auf der Rechnung wird, fangen die Leute an zu sparen. Eine Buchhalterin, deren Outlook mehrmals am Tag einfriert, startet den Rechner neu und arbeitet weiter. Ein Vertriebsleiter, der eine verdächtige E-Mail sieht, löscht sie einfach und sagt es niemandem. Ein kleines Problem, das in zehn Minuten behoben wäre, wird zur Gewohnheit, und eine verdächtige E-Mail wird zu einem unbemerkten Vorfall.
Die dritte ist der Verwaltungsaufwand. Jemand in Ihrem Unternehmen muss die Stundenberichte prüfen, darüber streiten, ob „zwei Stunden für die Installation eines Druckers“ gerechtfertigt sind, und ein Budget planen, das sich nicht planen lässt. Nach unserer Erfahrung nennen Finanzleiter das als größten Nachteil des Stundenmodells: Die Monatsrechnung kann um ein Vielfaches schwanken, und der Grund ist oft unklar.
Die vierte ist aufgeschobene Arbeit. Werden Updates, Backup-Prüfungen oder Zugriffsprüfungen gesondert abgerechnet, werden sie auf „nächsten Monat“ verschoben. Das Unternehmen häuft unbemerkt technische Schulden an, die eines Tages als schwere Störung oder Sicherheitsvorfall zutage treten.
Wie ein Preis pro Benutzer das Verhalten verändert
Das Pauschalmodell dreht die Anreize um. Zahlen Sie einen Preis pro Benutzer und ist alles enthalten, verdient der Dienstleister am meisten, wenn es die wenigsten Probleme gibt. Es lohnt sich für ihn, das Monitoring einzurichten, Systeme nachts zu patchen und die Ursachen wiederkehrender Störungen zu beseitigen, statt jede Woche die Symptome zu behandeln.
Genauso wichtig ist, was auf Ihrer Seite passiert. Mitarbeitende, die wissen, dass ein Anruf beim Helpdesk nichts extra kostet, melden sich früher. Das ist kein Detail. Ein langsamer Rechner, der am ersten Tag gemeldet wird, bedeutet meist eine volle Festplatte oder ein unnötiges Programm. Derselbe Rechner nach zwei Monaten Schweigen kann Schadsoftware bedeuten, die die ganze Zeit Daten verschickt hat. Eine sofort gemeldete verdächtige E-Mail erlaubt uns, den Absender für das ganze Unternehmen zu sperren. Wird sie stillschweigend gelöscht, bleiben die anderen zwanzig Mitarbeitenden ohne Warnung.
Unsere Erfahrung ist: Nach dem Wechsel zum Pauschalmodell steigt die Zahl der Anfragen in den ersten Monaten meist und sinkt dann unter das Ausgangsniveau. Sie steigt, weil die Leute endlich melden, was sie bisher hingenommen haben. Sie sinkt, weil die Ursachen beseitigt statt überdeckt werden.
Für einen Finanzleiter liefert das Pauschalmodell, was das Stundenmodell nicht kann: ein planbares Budget. Die Zahl der Benutzer ändert sich selten und planbar, sodass der Posten IT-Support so berechenbar wird wie Miete oder Lizenzen.
Was ein Pauschalpaket enthalten muss
Hier liegt das größte Risiko. „Festpreis“ bedeutet bei verschiedenen Dienstleistern sehr Unterschiedliches. Manche schließen nur den Helpdesk ein und rechnen Vor-Ort-Einsätze, Server oder Projekte gesondert ab. Das Pauschalmodell wird dann zum Stundenmodell mit anderem Etikett.
Unserer Ansicht nach sollte ein wirklich pauschales Paket pro Benutzer mindestens Folgendes abdecken:
- Einen Helpdesk für Mitarbeitende ohne Begrenzung der Anfragen: per Telefon, E-Mail und Fernzugriff, mit klarer Reaktionszeit.
- Arbeitsplatz-Betreuung: Updates für Betriebssystem und Anwendungen, Virenschutz, Festplattenverschlüsselung, regelmäßige Zustandsprüfungen.
- Server- und Netzwerk-Betreuung: Updates, Monitoring, Prüfung der Protokolle, Kontrolle der Backups, egal ob die Server in Ihren Räumen oder in der Cloud stehen.
- Benutzerverwaltung: Konten für neue Mitarbeitende anlegen, Zugänge ausscheidender Personen sperren, Passwörter und 2FA verwalten.
- Verwaltung von Microsoft 365 oder einer anderen E-Mail-Plattform und Pflege ihrer Sicherheitseinstellungen.
- Einsätze vor Ort im Büro, wenn sich ein Problem nicht aus der Ferne lösen lässt.
- Dokumentation und regelmäßige Berichte: was wir getan haben, was sich wiederholt, was wir zu ändern empfehlen.
- Unterstützung beim Kauf von Geräten und Lizenzen, ohne Provisionen oder „Einrichtungsgebühren“.
Was üblicherweise und zu Recht außerhalb des Pakets bleibt: große Projekte (eine Migration auf ein neues System, der Aufbau des Netzwerks für ein neues Büro), Softwarelizenzen und die Hardware selbst. Wichtig ist, dass diese Grenzen im Vertrag stehen und nicht mündlich erklärt werden.
Genau so funktioniert unser IT-Support für Unternehmen: ein Endpreis pro Benutzer, ohne Stundenzählen und ohne gesonderte Rechnungen für Einsätze.
Wie Sie Angebote vergleichen, damit Sie dasselbe vergleichen
Liegen mehrere Angebote vor, vergleichen Sie nicht die Zahl ganz unten, sondern das, was Sie dafür bekommen. Wir empfehlen diese Reihenfolge:
- Addieren Sie Ihre tatsächlichen IT-Kosten der letzten zwölf Monate: alle Stundenrechnungen, Vor-Ort-Einsätze, „Projekte“, die in Wahrheit Wartung waren, und die Arbeitszeit interner Mitarbeitender für IT-Probleme. Das ist Ihre Ausgangsbasis.
- Bitten Sie jeden Dienstleister, schriftlich aufzuführen, was enthalten ist und was nicht. Klingt die Antwort nach „Das hängt von der Situation ab“, behandeln Sie es als nicht enthalten.
- Prüfen Sie die Reaktionszeit und wie sie gemessen wird. „Wir reagieren schnell“ ist keine Zusage. Verlangen Sie konkrete Minuten und ein schriftliches Service Level Agreement (SLA).
- Fragen Sie, was proaktiv geschieht: wie oft Updates eingespielt werden, wer die Backups prüft und ob es ein Monitoring gibt, das den Dienstleister warnt, bevor es Sie warnt.
- Klären Sie, wie sich der Preis bei wachsender oder sinkender Mitarbeiterzahl ändert und wie die Kündigungsbedingungen lauten.
- Fragen Sie nach Sicherheits- und Compliance-Anforderungen. Gelten NIS2 oder DORA für Ihr Unternehmen, muss der Support so organisiert sein, dass Sie bei einem Audit Prozesse nachweisen können, nicht nur Rechnungen.
Ein häufiger Fehler ist, einen Festpreis mit einem „ruhigen Monat“ des Stundenmodells zu vergleichen. Richtig ist der Vergleich mit dem Jahresdurchschnitt, einschließlich der schlechtesten Monate.
Wann das Stundenmodell durchaus sinnvoll ist
Es wäre falsch zu behaupten, das Stundenmodell passe nie. Es ist sinnvoll, wenn Sie ein eigenes IT-Team haben und nur für seltene, spezialisierte Arbeiten externe Hilfe brauchen. Es eignet sich für einmalige Projekte mit klarem Anfang und Ende. Es kann zu einem sehr kleinen Unternehmen mit wenigen Computern passen, in dem die Zahl der Probleme tatsächlich minimal ist.
Sobald ein Unternehmen aber zehn oder mehr Arbeitsplätze, einen Server oder einen Microsoft-365-Tenant und Kundendaten hat, die es schützen muss, wird das Stundenmodell fast immer teurer – die Kosten verteilen sich nur auf mehrere Posten, die niemand zusammenrechnet.
Wo Sie anfangen
Wenn Sie heute nach Stunden zahlen und nicht sicher sind, ob es sich lohnt, empfehlen wir diese Schritte:
- Sammeln Sie die IT-Rechnungen von zwölf Monaten und stellen Sie sie zusammen mit der Arbeitszeit interner Mitarbeitender in einer Tabelle dar. Allein diese Zahl überrascht oft.
- Listen Sie auf, was in diesen zwölf Monaten liegen geblieben ist: nicht eingespielte Updates, nicht geprüfte Backups, nicht gesperrte Zugänge ehemaliger Mitarbeitender. Das sind Ihre technischen Schulden.
- Fordern Sie ein Pauschalangebot an, in dem Leistungsumfang und Reaktionszeit ausgeschrieben sind. In unserem Angebot für IT-Support steht all das auf einer Seite.
- Wenn Sie Server haben, fragen Sie gesondert, ob deren Betreuung enthalten ist oder ob Sie einen eigenen Vertrag für die Server-Betreuung brauchen.
- Beginnen Sie mit einer Testphase und vergleichen Sie nach drei Monaten nicht nur die Rechnung, sondern auch die Zahl der Anfragen, ihre Lösungszeit und das Feedback der Mitarbeitenden.
Die Kosten des IT-Supports sind nicht das, was Sie dem Dienstleister zahlen, sondern das, was Sie verlieren, wenn er nicht funktioniert. Ein Pauschalmodell macht diese Kosten sichtbar und steuerbar.
