„Wir reagieren innerhalb von 30 Minuten“ – diesen Satz finden Sie in fast jedem Angebot eines IT-Dienstleisters. Das Problem: Er kann alles bedeuten, von einer automatischen E-Mail mit „Ihre Anfrage ist eingegangen“ bis zu einem Spezialisten, der eine halbe Stunde später an Ihrem Rechner sitzt und das Problem bearbeitet.
Für eine Geschäftsführerin oder einen Finanzleiter wird der Unterschied erst sichtbar, wenn am Tag des Monatsabschlusses das Buchhaltungssystem ausfällt und der Helpdesk mit einer Ticketnummer und Schweigen „reagiert“ hat. Dann zeigt sich, dass das Angebot eine Reaktionszeit versprochen hat und Sie eine Lösungszeit gebraucht hätten.
In diesem Artikel erklären wir, worin sich beide unterscheiden, wie ein Prioritätensystem funktionieren sollte, was in den ersten 30 Minuten genau geschehen muss, wie Sie das messen und welche Fragen Sie einem Dienstleister vor der Unterschrift stellen sollten.
Reaktionszeit und Lösungszeit sind zwei verschiedene Zusagen
Die Reaktionszeit ist die Zeit vom Eingang einer Anfrage bis zu dem Moment, in dem ein Spezialist aus Fleisch und Blut mit der Bearbeitung beginnt. Keine automatische E-Mail, keine Nummer in einem System, sondern ein Mensch, der sich bei Ihnen gemeldet, das Problem verstanden und zu handeln begonnen hat.
Die Lösungszeit ist die Zeit, bis die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter wieder arbeiten kann. Sie hängt davon ab, wie komplex das Problem ist. Deshalb sichert ein seriöser Dienstleister sie nie als eine einzige Zahl für alle Anfragen zu. Ein hängendes Outlook ist in zehn Minuten behoben, bei einer ausgefallenen Server-Festplatte dauert es mehrere Stunden, selbst wenn alles perfekt läuft.
Ein gutes Service Level Agreement (SLA) legt beides fest: eine verbindliche Reaktionszeit je Priorität und eine Ziel-Lösungszeit je Problemart. Steht im Angebot nur eine Zahl, fragen Sie nach, welche es ist.
Es gibt noch eine dritte Zeit, über die seltener gesprochen wird: die Zeit bis zur Übergangslösung. Wenn ein Drucker ausfällt, kommt es für die Mitarbeitenden vor allem darauf an, jetzt drucken zu können – nicht darauf, wann ein Ersatzteil eintrifft. Ein guter Helpdesk leitet zuerst auf einen anderen Drucker um und bestellt erst dann die Reparatur.
Prioritäten: Nicht alle Anfragen sind gleich
Wenn ein Helpdesk alle Anfragen in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet, wartet ein kritisches Problem hinter der Bitte, eine neue Schriftart zu installieren. Deshalb werden Anfragen nach ihrer Auswirkung sortiert. In unserer Praxis nutzen wir ein System mit vier Stufen:
- Kritisch: Das ganze Unternehmen oder ein wesentlicher Prozess steht still, etwa ein Server, das Buchhaltungssystem, die E-Mail für alle oder die Internetverbindung im Büro. Ein Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall landet immer hier.
- Hoch: Eine Abteilung oder eine einzelne Person kann gar nicht arbeiten, etwa wegen eines defekten Computers, eines gesperrten Kontos oder eines VPN, das für Mitarbeitende im Homeoffice nicht funktioniert.
- Mittel: Die Person kann arbeiten, aber mit Störungen, etwa durch einen langsamen Computer, einen nicht funktionierenden Drucker oder eine Anwendung, die gelegentlich hängt.
- Niedrig: Anfragen und Verbesserungen, etwa eine neue Anwendung, der Zugriff auf einen gemeinsamen Ordner oder eine Frage zur Bedienung.
Die Priorität legt der Helpdesk fest, nicht die Person, die die Anfrage stellt. Das ist wichtig, denn jedem erscheint das eigene Problem am wichtigsten. Ein guter Helpdesk fragt aber nicht nur „Was funktioniert nicht?“, sondern „Wie viele Personen können nicht arbeiten, und was passiert, wenn es noch eine Stunde ausfällt?“. Diese Frage trennt in einer Minute ein kritisches von einem lästigen Problem.
Eine Reaktion in 30 Minuten sollte mindestens für die Prioritäten kritisch und hoch gelten. Bei niedriger Priorität ist der nächste Werktag in Ordnung. Wichtig ist, dass die Mitarbeitenden das sofort wissen und nicht raten müssen.
Was in den ersten 30 Minuten geschieht
Eine gute Reaktion ist nicht nur Schnelligkeit, sondern eine Abfolge konkreter Schritte. So sieht es bei uns aus, wenn eine Anfrage mit hoher Priorität eingeht:
- Die ersten fünf Minuten: Die Anfrage wird erfasst, eine Priorität wird vergeben, und wir klären, ob es ein Einzelfall ist oder ob sich bereits mehrere Mitarbeitende mit demselben Problem gemeldet haben. Zeigt das Monitoring in diesem Moment eine Server- oder Netzwerkwarnung, werden die Anfragen verknüpft.
- Bis Minute zehn: Ein Spezialist nimmt über den Kanal Kontakt auf, den die Person genutzt hat, und bestätigt, dass das Problem richtig verstanden wurde. Hier stellt sich oft heraus, dass „das Internet ist weg“ in Wirklichkeit „eine Webseite lässt sich nicht öffnen“ heißt.
- Bis Minute zwanzig: Der Spezialist verbindet sich per Fernzugriff oder beginnt bei einem Serverproblem mit der Diagnose. Ist die Lösung klar, wird sie sofort umgesetzt. Wenn nicht, wird der Person eine Übergangslösung angeboten, damit sie weiterarbeiten kann.
- Bis Minute dreißig: Die Person weiß, was passiert und wann mit einer Lösung zu rechnen ist. Ist das Problem kritisch und betrifft das ganze Unternehmen, wird auch die verantwortliche Person auf Ihrer Seite informiert, nicht nur der Absender der Anfrage.
Beachten Sie, dass das Problem in diesen 30 Minuten nicht zwingend gelöst ist. Aber es ist verstanden, hat einen Verantwortlichen, eine Übergangslösung und eine klare Kommunikation. Genau das erlaubt es Mitarbeitenden und Führungskräften, zu planen statt sich zu sorgen.
Ein schlecht geführter Helpdesk schickt in denselben 30 Minuten eine automatische Bestätigung und ruft zwei Stunden später an mit der Frage „Was funktioniert denn nicht?“.
Wie Sie messen, ob der Helpdesk sein Versprechen hält
Zusagen ohne Messung sind nur Worte. Ein guter Dienstleister erstellt von sich aus einen Monatsbericht, und Sie sollten ihn lesen können. Worauf es ankommt:
- Anzahl der Anfragen nach Priorität und Art. Wenn die Hälfte der Anfragen denselben Drucker betrifft, liegt das Problem nicht beim Helpdesk, sondern beim Drucker.
- Einhaltung der Reaktionszeit in Prozent je Priorität. Das Ziel sollte bei kritisch und hoch nahe 100 liegen.
- Durchschnittliche und mittlere Lösungszeit. Der Median ist aussagekräftiger, weil eine einzelne lange Reparatur den Durchschnitt verzerrt.
- Anteil wieder geöffneter Anfragen. Kehrt dasselbe Problem zurück, wurde es überdeckt statt gelöst.
- Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Das ist der beste Indikator für die Kompetenz eines Helpdesks.
- Bewertungen der Mitarbeitenden nach Abschluss einer Anfrage, sofern der Dienstleister sie erhebt.
Wichtig ist, dass die Zeit ab dem Moment gemessen wird, in dem sich die Person gemeldet hat, nicht ab dem Moment, in dem der Dienstleister die Anfrage erfasst hat. Sonst beginnen die 30 Minuten dann, wenn es dem Dienstleister passt.
Wir empfehlen, mit Ihrem Dienstleister einmal im Quartal nicht nur die Zahlen zu besprechen, sondern auch die wiederkehrenden Ursachen. Aus dieser Auswertung entsteht Vorbeugung: eine getauschte Festplatte, eine aktualisierte Anwendung, geschulte Mitarbeitende. So arbeitet auch unser IT-Support für Unternehmen: Der Helpdesk dient nicht nur der Störungsbehebung, er zeigt uns auch, was sich ändern muss.
Was Sie einen Dienstleister vor der Unterschrift fragen sollten
Im Gespräch mit einem möglichen Dienstleister zeigen diese Fragen innerhalb weniger Minuten, ob „30 Minuten“ eine Zusage oder ein Slogan ist:
- Ab welchem Moment wird die Reaktionszeit gezählt, und was gilt als Reaktion?
- Unterscheidet sich die Reaktionszeit nach Priorität, und wer legt die Priorität fest?
- Über welche Kanäle können Mitarbeitende den Helpdesk erreichen, und sind alle Kanäle gleich schnell?
- Was passiert bei kritischen Problemen außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende?
- Wie viele Spezialisten arbeiten für unser Unternehmen, und wer vertritt sie im Urlaub?
- Welchen Bericht erhalten wir jeden Monat, und können wir schon jetzt einen anonymisierten sehen?
- Was geschieht, wenn die Reaktionszeit verfehlt wird, und sind Folgen vertraglich festgehalten?
- Hat der Helpdesk Zugriff auf die Server und den Microsoft-365-Tenant, oder ist das eine eigene Leistung?
Wenn ein Dienstleister auf mindestens die Hälfte dieser Fragen mit „Das kommt darauf an“ antwortet, bekommen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Ticketnummer und Schweigen.
Wo Sie anfangen
Wenn Ihr Helpdesk heute nach dem Prinzip „Ruf den Thomas an“ funktioniert, empfehlen wir diese Schritte:
- Halten Sie eine Woche lang jedes IT-Problem im Unternehmen fest: wer es gemeldet hat, wann, wann darauf reagiert wurde und wann es gelöst war. Schon diese Tabelle zeigt meist, wie viel Arbeitszeit mit Warten verloren geht.
- Legen Sie fest, was in Ihrem Unternehmen als kritisches Problem gilt. Das Buchhaltungssystem am Tag des Monatsabschlusses und die E-Mail des Vertriebsteams gehören mit Sicherheit dazu.
- Fordern Sie von Ihrem Dienstleister einen schriftlichen SLA mit Reaktionszeit je Priorität und einem Messverfahren. Unsere Beschreibung der Servicequalität ist öffentlich, Sie können sie als Vergleichsbasis nutzen.
- Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeitenden wissen, wohin sie sich wenden. Der beste Helpdesk hilft nicht, wenn die Leute weiter bei einem Kollegen anrufen.
- Prüfen Sie nach dem ersten Monat den Bericht und vergleichen Sie, ob die Zahlen zu dem passen, was die Mitarbeitenden erlebt haben.
Eine Reaktion innerhalb von 30 Minuten ist machbar und kein Luxus. Sie bedeutet aber einen Prozess, nicht ein Versprechen.
